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服务行业注重顾客体验,因此在餐厅工作也要着重训练对顾客的细节服务。本资料将这些顾客细节服务列举出来,从中也可以自己进行拓展,供参考。
1、姓名
记住顾客的姓名并以顾客的姓氏适当地称呼顾客,可以创造一种融洽的顾客关系。对顾客来说,当员工能够认出他来时,他会感到自豪和荣幸。
2、词语的选择
以适当的词语与顾客搭话、交谈、服务、道别,可以使顾客感到一种有人情味的服务。
3、语调、声音、语气
语调、声音、语气是讲话的“弦外这音”,往往比说话的内容更重要。顾客可以从这些方面判断出你说话内容背后的东西,是欢迎还是厌烦,是尊重还是无理。
4、面部表情
面部表情是服务员内心情感的流露,即使不用语言说出来,你的表情仍然会告诉顾客,你的服务是怎样的。
5、目光接触
眼睛是一个人心灵的窗口,当你的目光与顾客接触时,不要回避,也不要躲闪,更不要总盯着顾客看,要通过适当的目光接触向顾客表明你对他(她)服务的诚意。
6、站立姿势
站立姿势可以反映出对顾客是厌烦、冷漠,还是关心、欢迎等各种不同的态度。
7、聆听
听与讲是我们对顾客服务中与顾客交流沟通的一个方面。注意聆听顾客的话可以表现出你对顾客的尊重,同时有助于我们多了解顾客所需,以便更好地为顾客服务。
8、友谊
员工是公司的主人,如果主人的表情冷冰冰,顾客做客还有什么意思呢?所以要表现出与同事之间的友好,与顾客之间的友好。
二、建立技巧
1、善于理解顾客、体谅顾客,多以顾客的角度来考虑问题;
2、善于预见和掌握顾客光顾我们公司的动机和需要,善于体察他们的情绪及获得服务后的反映,采取针对性的服务;
3、以真诚的态度和热情的服务使顾客感觉你确实在关心他,为他着想,愿意理解他的观点,并能体谅和满足他的要求;
4、对顾客服务要言行一致,重视对顾客的承诺;
5、对顾客要一视同仁,平等对待;
6、重视给顾客的第一印象。
三、关系维持
1、优良的态度和礼仪礼貌
顾客需要得到热情、周到、细致、齐全的服务,尊重顾客需要得到优良的服务态度和规范的礼仪礼貌。
(1)微笑;
(2)初步问候:“先生/老板,您好!”(或欢迎光临);
(3)时间问候:早上好/中午好/晚上好;
(4)称呼礼:一般称呼“先生/老板/夫人/小姐”;
(5)应答礼:“是,知道了”;没听清楚就应讲:“先生,对不起。请您再讲一遍好吗?”或“对不起,先生,我再把您的留言重复一遍好吗?”禁止说:“不可以/不准/不知道/没有办法”;
(6)迎送礼:规定行礼,迎送动作;
(7)操作:着装、仪容、仪表符合规定,不准喧哗、开顽笑、哼小曲,工作场所安静,敲门规范(有节奏轻敲,敲一下后若没有人应答,稍停片刻再缓敲两次),送饮品规范(半蹲);
(8)招手礼;
(9)鞠躬礼;
(10)致意礼;
(11)良好的态度(用表情、语言、神态来表达对顾客服务时的尊敬与友好);
(12)和蔼、亲切、文明。
2、认真对待顾客的批评
顾客的批评意见,首先表示真诚的欢迎,先要认真倾听,让顾客把话说完,要保持冷静,切忌当面与顾客争辩,不得推卸责任,做好记录。
(1)立即向顾客道歉,报告上级寻求解决办法;
(2)注意语气选择,运用智慧,缓解、避开分歧;
(3)“对”让给顾客,给顾客台阶下,理解“顾客永远是对的”。
3、需要感情化服务,以情感人
用真诚深厚的感情去为他人服务,理解人、关心人、体贴人、帮助人,做到“急顾客之所急,想顾客之所想,做顾客之所需,解顾客之所难”。
4、需要细致化、超常化的服务
从专车接送,送雨伞,送餐服务,主动订票,帮助找商场,老幼出入的搀扶等细处着手。
5、个性化服务
根据顾客个性,更为主动、灵活、有针对性、更强的情感投入,真正地关心顾客,体会优质服务态度。
6、帮助解决顾客的疑难
四、基本规则
要与顾客建立良好的顾客关系,就要对顾客有个正确的认识,正确理解员工与顾客的关系,掌握顾客的心理才能与顾客沟通。
1、正确认识顾客
(1)尊重顾客。
A、顾客是“人”,要把顾客当“人”来尊重,而不是当“物”来摆布。注意服务细节,语言表达避免出现误会;
B、要充分理解、尊重和满足顾客的需求,尤其要尊重和满足顾客作为“现代人”的各种“人之常情”;
C、对顾客的“不足之处”要多加宽容、谅解,顾客也是有缺点的,因此对顾客我们不能苛求,而要抱有一种谅解、宽容的态度。
(2)顾客是服务的对象
服务人员是“服务的提供者”,顾客是“服务的对象”。无论如何也不能去“气”自己的顾客。道理很简单,顾客来到酒店,是来“花钱买享受”的,而不是“花钱买气受”的。尤其要注意以下几点:
A、顾客不是评头论足的对象;
B、顾客不是比高低、争输赢的对象,因为即使你赢了,你得罪了顾客,使顾客对你和本中心不满意,实际上你还是输了;
C、顾客不是“说理”的对象;
D、顾客不是“喊叫”和“劝告”的对象。
2、理解顾客对中心产品需求的心理
高技术现代社会给人带来了许多方便,人们与那些“钢性、冷冰冰、硬邦邦”的东西打交道越来越多,而与“柔性的、活生生、有血有肉、有感情”的人打交道的机会越来越少。
生活在心理上充满竞争的“无情”时代,活得很累、很辛苦、很无奈,各行各业缺乏亲切感、自享感、新鲜感,而多了精神紧张,渴望从日常生活的精神紧张中解脱出来。
3、掌握到顾客的沟通技巧
(1)重视对顾客的功能服务和心理服务,使消费者得到一种“经历”;
(2)对顾客不仅要斯文和彬彬有礼,而且要谦恭、殷勤;
(3)对待顾客要善解人意;
(4)“反话”正“说”讲究语言艺术,特别学会说“不”的艺术,要尽可能的用“肯定”的语气去表示“否定”的意思:比如用“您可以到那边去吸烟”代替“您不能在这里吸烟”,“请稍等,您的房间马上就收拾好”代替“对不起,您的房间还没收拾好”;
(5)否定自己,而不要否定顾客。在与顾客沟通时,要善于首先否定自己,而不要去否定顾客。比如,应说“如果我有什么地方没说清楚,我可以再说一遍”,而不应该说“如果您还有什么地方没听清楚,我可以再说一遍”。
五、注意事项
顾客有什么愿意表现出来的长处,要帮他去表现出来。反之,如果顾客有什么不愿意让别人知道的短处,则要帮他遮盖或隐藏起来。
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