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发布时间:2015-12-14 16:43:18.0     

满足顾客需求,就是我们的成功
  永远不能对客人说“NO”,因为顾客满意是我们服务的宗旨。无论顾客的需求多么难办,首先要以能办成的态度去办。

  在职权范围内能办的事情,立即向顾客承诺,并在顾客预期的时间内兑现,超出职权范围的问题,火速逐级请示解决。

  对顾客的需求必须给予答复。要清楚,逐级请示只是过程,为顾客解决需求和困难才是目的。在经过努力确实无法满足客人需求时,要给客人一个让他感到我们已经尽心尽力的答复。
  要做好延伸服务,即当客人的需求超出我们酒店的服务能力或客人在店外遇到困难时,我们也应主动为客人解决需求和困难,使客人满意。
  遇有老、弱、病、残或其他需要紧急帮助的顾客,不必请示即可全力投入援助,从第一个面对顾客的员工开始,接力式为顾客服务到底。
  满足顾客的需求,需要履行重要的后勤服务
  要实现对顾客的特别关照,必须要有充沛的精力和浓厚的兴趣去执行后勤事务,后勤事务要求每个人做好本职工作,了解为客服务所需的一切,包括人、财、物、料和设备、设施等,这些都是优质服务的组成部分。
  满足顾客的需求,需要简明表达的能力
  表达能力与表达方式会使工作成功,也会使工作失败,在向顾客表达时,要努力做到:理解顾客的自尊心理;复述顾客的话,有助于消除误会;使用简单易懂的词句;在口头信息之后附加书面信息,使表达更有效;辅导、帮助顾客或同时,应注重行为而不是个性;用语气传递的信息与言辞一样甚至更加重要;不论说什么,你的形体、语言,都直接向他人传递信息;好的员工总是与他的直接上级保持良好的信息沟通。总之,语言要简短、明快;内容要具体,长话要短说;要学会如何表达,而不是如何传达
  满足顾客需求,需要说话恰到好处
  在优质服务的第一步骤中,你利用你的外表、形体语言及说话的语气等,向顾客展示了一种积极热情的态度。现在,为了把顾客当作家人,我们必须考虑所使用的评议,选用恰当的语言和恰当的语气是非常重要的。

 

 


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