满客宝智慧食堂

餐企要赚钱，首先需要客户的认可

我们常说“顾客是上帝”，但是上帝如真爱，哪有那么多。何况人的精力有限，很难做到“客客平等”，否则哪会有生意的好坏之分。我们不主张将顾客以三六九等分之，但是在经营中，有一类顾客确实需要我们格外珍惜——他们就是常客。

在2016年《时间的朋友》跨年演讲中，罗振宇就提出一种从流量思维到用户思维的理念转变，在2017年的演讲中，他又提出一个“升级版”理念超级用户思维。这不仅适用于互联网等商业形态，对于我们生活服务实体经营而言也是同理。

这个看起来高大上的概念，说白了就是别只顾着拉新客，维护好你的常客，让他们喜欢你，不仅经常来，还乐意为你传播口碑、介绍新客。

团餐人都知道，要把路人变成顾客并不容易。除非已有品牌影响力、知名度，顾客会慕名而来，否则餐企开业之初要吸引新顾客基本就是靠搞活动、送优惠。在日常经营中，因为实体店门址固定，就算是加上外卖，服务范围基本锁定周边3公里。

也就是说，若不是网红店，你的顾客基本就是这3公里内的人。对于美食城、食堂而言就更是如此，无论是开在居民区还是写字楼附近，你的主要顾客就在10分钟内步行可达的人群中。

作为80%的普通团餐中的一员，我们还是要“关注眼前”，把每一位用餐的人服务好，争取再次消费，甚至让常客的口碑帮我们招揽新顾客。

顾客的口碑是最好的营销，因为顾客作为消费者，面向其他消费者时，它的立场与商家先天就显得不同。而且常客介绍而来的消费者更容易变成老顾客，因为这种基于了解的推荐更精准。

不仅不用花钱重新招揽他们，还能帮我做宣传、介绍客人，这样的常客堪比“招财猫”啊！那么问题来了：怎么拥有更多常客？

这个问题还需要拆解：一是怎么变新客为常客；二是如何维护好常客，别让他们流失了。

1. 变头回客为回头客

与人相处时我们常说第一印象非常重要，对商家而言，顾客的第一次消费体验非常关键。一旦有些差错、不满且没能处理好，那你损失的不仅是一位可能的常客，还会因其传播失去更多潜在客人。

商业领域曾估量，如果一个满意客户向n人推荐，一个不满意顾客至少会向n*2倍的人诉苦、抱怨。

那怎么吸引顾客再来呢？首先是产品给力，做为团餐，最重要的是菜品口味以及可选择的种类，还要根据自身定位考虑性价比、菜品品相。其次是服务，走心的服务是重点加分项。

曾经网上有问卷调查《通常餐厅服务员做哪些事会让顾客感动》，供参考：

除了大家普遍想到的礼貌得体、响应及时，提醒份量足够和推荐真正好吃的也占比较多，这两者都是真正从顾客角度出发，甚至是在顾客利益与餐企利润有冲突的情况下，为顾客的利益而做出建议。

有时候为了营收，商家会培训服务人员推荐一些高利润产品，但是若从长远考虑，也要与顾客基本需求相结合，最好能兼顾双方利益，毕竟有5%的受访者都表示“讨厌一切套路”。

2.维护常客

团餐与其他服务行业不同，例如美容行业即使产品、服务项目更新的慢，顾客也会长期消费。对于团餐而言，固定的菜品时间一长难免会让顾客觉得没新意。

如果有条件，可以定期推出一两个产品迭代，以防他们总觉得食堂无非就是那些菜，已经吃腻了。如果产品迭代困难，可以提供更多口味。

比如烤肉拌饭的口味，前期有麻辣、孜然等，后续推出了甜辣，现在又在研发沙拉、番茄等口味，给予顾客更丰富的选择。除了口味，还可以在原有基础上进行搭配创新，组合为不同的套餐，搭配的小菜、汤类可以根据不同的人群、不同的口味自由组合。

在服务上，有客户管理系统，后台会记录顾客的消费记录，根据消费数据可以了解顾客的口味，可以予以相应的菜品推荐，常客会感觉异常贴心。

当前连互联网这种无地域限制行业，都因流量被瓜分的所剩无几且获取成本极高，进而不求拉新、极力留存。团餐这样服务范围和客群容量有限的实体店，又怎么指望客人不远千里前来光顾。就算有，那也是极有特色的少量商家。

珍惜现有的每一位常客，他们都是一座宝藏，一个可以带动新客的秘密武器。