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发布时间:2017-10-11 08:52:00.0     

有的东西如果不拿出来与大家分享,在我看来,简直就是一种极大浪费!做管理的人最重要的是要有胸襟,位置站得愈高,这点愈重要!希望同行的朋友都把自己的好东东拿出来与大家分享,这样你我才会共同进步!当然这些都只是一个模式,现场环境不同,人员的不同,处理的方式也不仅相同,这里只是给大家一个处理的方向,灵活运用,圆满处理才是正值功夫。

1.遇到衣冠不整欠缺礼貌的客人到餐厅用膳时怎么办?

你为一间宾馆,一间餐厅在服务中绝不能以衣帽取人,要为所有的宾客提供良好的服务并要注重文明礼貌,但如遇衣冠不整,欠缺礼貌的客人到来我们应以友好的态度对客人表示歉意后,以婉转的语言劝导提醒客人使客人能遵守餐厅的规则,切忌与客人争论,绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。因为服务行业是文明礼貌的橱窗,我们要通过服务来教导人们懂得礼貌,但我们本身应是一个榜样,否则便不能起到橱窗的作用。

2.遇到心情不佳的客人到餐厅用膳时怎么办?

客人到餐厅用膳,可能碰到很多问题,如生意不顺、合同签不到,球队打输了球或遇上什么伤心事,心情不好,情绪低落或很暴躁,有时甚至故意挑剔。遇到这种情况,服务员更要态度温柔,热情和蔼,耐心周到,并要注意语言精炼。尽量满足客人的要求,服务操作要快捷得体。因为我们不是看对方的态度而给予服务的,在任何情况下,我们均要保持良好的服务,绝不能以客人的态度好坏来衡量,否则我们的工作便会失败。

3.在服务中,自己心情欠佳时怎么办?

在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要一样热情,有礼。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快,诚然,人是有感情的,但不管在什么服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象,只要每时每刻都记住“礼貌”两字,便能够在服务中得到极点,提供良好优质的服务。

4.伤残人士进餐厅吃饭,服务员应怎么办?

服务员向伤残人士提供服务时,要尽量为他们提供方便,使他们得到所需要的服务,千万不要感到奇怪和投以怪异的眼光,如果他们要自己做(因他们对自己的缺陷十分敏感),就要灵活适当地帮助他们,使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此,我们一定要留意伤残人士所需要的服务。

5.餐厅里已满座,只有留给旅行团的座位空着,客人硬要坐下怎么办?

服务员应礼貌地告诉客人此台是留给旅行团的,如要吃饭请稍等一会儿时要尽力客人找座位,看有没有翻台的,或请客人先到外面走一走,待有空位再留给他们。如客人要赶时间可先给他们点菜,这样,可权客人觉得他受到特别照顾。当然,迎送岗应全面掌握客人情况,如餐厅已没有空位,就要请客人在餐厅外登记等候。

6.看见客人进餐厅怎么办?

餐厅服务工作的好坏关键,是服务员给客人的第一感观,当客人进餐厅时,服务员应笑脸迎客,敬语当先,问明人数后按人数把宾客带到合适的餐桌,拉椅让座。
7.遇到有小孩的客人进餐怎么办?

遇到有小孩的客人进餐时,要马上为小孩取一张干净的小孩椅子,并尽快把食物拿给他们。同时要注意放好餐桌牌、餐具及热水等,以防不测。在可能的情况下,可搞一些小项目给他们,以满足他们的新奇感,使他们能快乐地进餐。

8.客人正在谈话,有事要问管人时怎么办?

客人正在谈话,有事要请问客人时,绝不能随意地打断客人的谈话,应礼貌地站在旁边等待客人谈话的间隙,表示歉意后才叙述,述后要表示谢意。

9.客人要向服务员敬酒怎么办?

客人对服务员的服务满意时为表示谢意,往往敬服务员一杯酒遇到此情况时,服务员应婉言谢绝,或主动为其服务,如撤餐具,加茶水等避开客人注意力,不至使其难堪,或借故为其他客人服务。

10.遇到自己的亲友来用膳怎么办?

作为宾馆的服务员,都应自觉遵守宾馆的规章制度,在工作期间如遇自己的亲友来餐厅用膳,在与亲友招呼后,应请别的服务员为之服务,不能离岗陪亲友团谈,或为其服务,更不能陪亲友用膳或利用工作之便自作主张少收费多取物。

11.餐厅即将关门,但客人要到餐厅吃饭怎么办? 

餐厅即将关门,服务员不能把客人拒于门外,要知道在服务时间内做好接待服务工作是我们的职责,故对这些客人更要热情地接待,不能有任何不满情绪,并要主动带客人到距厨房较近的餐位上,介绍制作简易,快速的菜或专人服务,使客人在较短的时间内完成美味的餐食。客人未吃完,绝不能有关灯,扫地等催促客人之意。

12.开餐时,客人突然不舒服或有病怎么办?

客人在餐厅饮食时感到不适,应保持镇静,马上通知领导或打电话通知医疗室医生来诊断,同时要保持现场待化验。

13.发现客人损坏餐厅物品时怎么办?

客人在用膳过程中不小心损坏了餐厅物品,服务员应马上上前清理碎片询问客人有无碰伤,如有碰伤应马上采取措拖,并在客人用膳完毕婉言向客人收取赔偿费。

14.客人要赠送礼品或小费时怎么办?

有时,由于服务周到,热情,深得管人的好感,客人往往喜欢赠送礼品或小费表示谢意,遇到此事时,服务员首先要婉言谢绝向客人解释不收礼品或小费的原因(但语言不可过多),如果实在推却不下时,应暂时收下,并表示谢意。事后向领导讲明原因,做好登记以便统一处理。

15.开餐时,两台客人同时需要服务时怎么办?

服务员在服务过程中,既要热情,周到,又要忙而不乱,更要面面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时,服务员应做到一招呼,二示意,三服务给那些等待的客人以热情,愉快的微笑,在经过他们桌子时说一声:“我马上就到这这里来”或“请稍等一会儿”等。这样,会使客人觉得他们并没有被忽视或怠慢。

16.发现未付帐的客人已离开餐厅怎么办?

故意不付帐的客人是很少的,如果发现客人未付帐离开了所在的餐厅,服务员应马上追上前有礼貌地小声地把情况说明,请客人补付用餐费,如客人与朋友在一起,应请客人站到一边,再将情况说明,这样,可照顾客人的面子而使客人不致难堪,如果我们不注意礼貌,粗声粗气地质问客人,有可能使客人反感而不承认,给工作带来更大的麻烦。

17.客人仍在用膳,而服务员又需为下次接待做准备时怎么办?

由于任务紧迫,客人还在用膳,要布置下次接待任务时,可先准备好该接待任务需要的餐具,在准备工作中,动作要轻,离客人台位要远一点,不可大声喧哗,影响客人用膳,以致造成客人的误会,最好让就餐时间过去才布置。

18.开餐期间,服务员与客人发生争执时怎么办?

宾客至上是我们的服务宗旨,要记住,客人永远是对的,在任何情况下,均不能与客人发生争执,一旦发生争执,班长要马上上前向客人道歉,并立刻把该服务员调开,不能当着客人与服务谈话,避免产品误会。

19.当供应品种加价,客人有意见不愿付增加款项怎么办?

餐厅的熟客经常到餐厅光顾,各供应品种的价钱多少,他们往往了如指掌。当他们知道加价的品种加价后,一定会向服务员提出疑问,服务员接待这类客人时可事先告知他该食品将要加价,先把工作做在前面。如果客人在吃完后才发现食品加价,并很有意见时,服务员要诚奶地向其道歉,并承认忘记告诉他该食品已加价,然后请示主管或经理,是否先按未加价的价款或加收所增加余额的一半收款,下一顿再按现价付。这样做,可使熟客觉餐厅处处都关心他,照顾他,从而使他更喜欢到本餐厅用膳。

20.外汇付款的品种,客人要求付人民币怎么办?

餐厅供应的品种,有些必须付外汇券,如客人点了这些品种时,服务员要事先告知客人。如遇客人以付外汇品种要求付人民币时,服务员应耐心向客人解释清楚,以取得客人谅解,或主动介绍类似收人民币品种供客人参考。对个别实因无外汇付款的客人,应请示领导,不能采取硬收的办法。

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