满客宝智慧食堂

“咖啡厅里卖火锅”;

“不预约、休想在我的餐厅吃到”;

“脾气坏的，见到服务员就喜欢嘟嘟嘴的，我们不接待”;

“只能在约定时间内用餐完毕，否则就请走开”

……

看到这里，你的心中是不是有一万头草泥马奔过，什么样的餐厅竟敢如此牛气?

我们的餐厅都在愁客源呢，你这还敢拒绝上客人了，是不是no zuo no die的节奏啊?

但就是这样的一家餐厅，竟然成了京城的人气旺店;

生意好到需要提前7天预订，才有可能定到位置;

看似不着边的混搭，却给这家咖啡厅带来三倍的业绩增长。

而且，这家门店还配有管家服务，只靠一个手机微信，把服务前置，缓解了线下服务压力，比传统餐饮至少节省了一半以上人工。

这家企业就是位于北京鼓楼东大街上的佐佑咖啡馆。

2015年，从事公关行业十几年的瑶夫人和在演艺圈工作过多年的冰夫人，厌倦了浮夸虚幻高压力的生活，选择建立自己的精神后花园，在四惠开了自己首家佐佑咖啡，因为差异化经营主推土耳其咖啡，选址和人群定位匹配，只用了8个月的时间就收回了成本。

2016年，又在鼓楼开了第二家门店，在面积没变的情况下，在楼顶开设了全北京首家帐篷主题餐厅，营业额翻了三倍。

在咖啡厅楼顶，搭建帐篷餐厅卖火锅

一般来说，为了营造舒适感，咖啡厅的面积都要比普通餐饮门店要大很多。

在鼓楼东大街和南锣鼓巷地区，很多餐厅都是二层小楼，有的还带个小露台，有些餐厅会选择在露台上做烧烤，但也仅仅是在夏天才会这样做，冬天多数餐厅的露台还都属于空置状态。

佐佑咖啡也面临这样的情形，200平米的面积，只有一楼营业，所以想是否可以做点什么，让二楼露台的位置能得到充分的利用。

(在咖啡厅上搭建帐篷餐厅)

那为什么要用帐篷的形式做一个餐厅呢?

有稀缺性，好搭建不占地方

这个灵感来自于早年两位夫人在西藏开客栈的经历，一到旺季总是人满为患，老板员工都挤进帐篷，吃饭在里面，睡觉在里面，阶级友情迅速升温，所以就想着把帐篷搬到城市里面，更因为它不常见，所以就有稀缺。

最关键的是搭帐篷，不像盖房子一样复杂，好搭也好拆，经营起来比较灵活。

用帐篷的小空间，拉近彼此的心理空间

现在的90后习惯在微信上交流，甚至懒得用文字，用图片表达自己百转千回的内心，帐篷强迫大家盘腿而坐促膝长谈，拉近彼此的心理空间。

走预定模式，不接受散客，锁定目标客群

提起预定模式，人们脑海里浮现的要不就是高档的会所，要不就是任性的私厨，很少看见一个卖咖啡或者是卖火锅的走预定模式，还不接受散客。

瑶夫人说：最早在开放帐篷的时候是，也是什么人都接受预定，只是按照预定时间早晚，后来发现有些客人来是起反作用的，他们并不买单我们精心的安排，还觉得我们多此一举。

或者是他的心理状态已经是一个老人了，也就不适合帐篷。

接待了不合适的客人，他的体验感很差，也会让团队受挫。因此我们在一周之内做了很多策略上的改动，比如目标客户是18~25之间的女性为主，基本不接待以家庭为单位的，男性预定的时候管家具有生杀权，预定时候的基本礼貌和态度也决定了是否能被接受预定。

此外，走预定的模式，从成本的角度来讲，也更容易把控不会被放鸽子。

可定制火锅概念，只设三种套餐

和很多传统餐厅可以单点不同的是，帐篷火锅只能通过团购第三方付款，或者和微信管家全款预定，不接受口头预定，而且套餐只设了三种：

一种是适合闺蜜一起吃的海鲜火锅，一种是适合小情侣的重庆火锅，另外一种是定制火锅。什么概念呢?过生日、求婚、结婚纪念日……只要是对人们有特殊意义的日子，都可以选择定制火锅。

(火锅套餐)

那么，定制火锅套餐，都包含什么呢?

1、帐篷上面的小黑板上会写你们的名字

2、餐品不变，会额外赠送两杯红酒，一份甜品

3、礼物，一束花或其它礼品

4、点人

以求婚宴为例，求婚是需要人围观见证的行为，如果你恰巧有这个需求，就可以告诉瑶夫人，这时候所有的员工就会上去见证你们的幸福，当然这些围观群众也不是白见证，你要用微信红包打赏一下每个前来见证的人。

这样做的好处就是不但厨房的压力被减轻了，还大大提高了餐厅的体验感。

借鉴电影院模式，分时段经营，解决翻台问题

帐篷比较容易让人放松，难免客人容易在里面使用很长时间。

所以一开始设置的时候，就采取了电影排期的方式，设定好了4个时间段，给与了选择权，客人就会对自己的选择负责。

就跟看电影一样，你购买了特定时间段的票，即便迟到，也不会要求电影院延时。

也就是从一开始创造了翻台的可能性，能不能满，就看营销能力了，一般来说如果只是吃饭的话，这些时间足够了，如果顾客觉得时间有些紧张，那么也可以买A+B的时间，或者B+C，C+D的时间。

管家式服务，扭转供求关系，让餐厅更受尊重

几顶帐篷，今天你搭建了，可能明天我就能模仿你，

所以帐篷不是一家餐厅经营的核心壁垒;

海鲜火锅、重庆火锅、套餐模式，好像这些也能分分钟就学会，

所以产品也不是核心壁垒。

那么，什么才是佐佑咖啡的核心壁垒呢?

一定是思想的精神层面的智慧的结晶。

唯独管家这个制度，管家这个人设是不能被拷贝的。

用管家取代服务员，能获得更多的尊重，以及客人的配合度。管家的微信是唯一预定的途径，这样他掌握了是否发放通行证给客人的权利。

他既是客服，又是客人的HR。因为预定的不确定性，所以将供求关系扭转过来了，态度不好已经默默被屏蔽。管家给人的感觉都是比较稳重可靠，并且让客人有私人订制的尊贵感，所以一般客人都会比较尊重管家。

(管家和顾客的日常沟通)

管家的交流分成三个阶段：

第一阶段：筛选目标客人

引导客人接受如同电影场次排期一样的吃饭时间。能够预定到帐篷的客人，已然接受了吃饭的时间安排和帐篷人均90的设定。

第二阶段：引导用餐，减少线下服务压力

在帐篷里面如何体验野外露营，如何点餐，如何理解帐篷的结露现象等，客人就餐快要结束时候，告诉客人如何领取神秘礼物，这些时候都是管家通过微信和你沟通，在此过程当中的点单买单已经不需要服务员，只有上餐的时候才会有服务员出现，大大减少了人力，也保护了客人在帐篷的私密性。

第三阶段：用神秘礼物促成二次消费

吃完喝完还能带神秘礼物走，深深打动了90后骚动不安的心。神秘里面有让姑娘按耐不住的包装精美的礼盒，也有可能是鸡汤可能是霸王餐的神秘红包，每一样都不一样。三图好评发在朋友圈才能获得，既做了口碑宣传，促进了二次消费，客人也得到了实惠，并且回去之后对神秘礼物念念不忘。

(神秘礼物)

据近两个月的数据统计，客人发好评获得神秘礼物的概率是80%，客人自发做营销的效果比任何大号推广都来的有效，并且成本更低。有数据表明，一个新客人的开发成本是一个老客人的五倍。

所以基本上靠朋友圈的口碑相传，帐篷的预定一直处于供不应求的局面，基本要提前一周乃至更久才能定到位置。

80%就餐沟通问题依靠内部的管家手册上的智慧结晶都能应对，其余20%就靠管家当班者的随机应变了。90后，作为网络原住民，用网络对话，自然得心应手。

现在在管家的微信里面已经有将近5000位粉丝了，瑶夫人和冰夫人的下一步计划是如何把粉丝从线上引流到线上，做好玩的周边产品，打通线上线下，进行社群管理。

线下店的计划，就是遇见气场合三观正的小伙伴，能够开更多好玩的咖啡馆，有一天中央厨房的旁边一间办公室，是一群正在和客人嬉笑怒骂的网络管家，这就是她们未来理想的生活。

小结：

餐饮大概是同质化最严重的行业之一，虽然同质化十分高，但好处确实一点点创新，一点点与众不同就立刻会让你脱颖而出。佐佑咖啡的案例就是一个很好的说明，在面积不变的情况下增加业态，拥有“双客流”。

它的聪明还表现在，定位为帐篷餐厅而不是局限于某一个品类，冬天寒冷的时候可以卖热气腾腾的火锅;夏天热时候，可以卖冰淇淋火锅和烧烤;非正餐时段的时候还可以售卖咖啡和甜品。

而帐篷餐厅，只是外在呈现方式，管家式的运营服务才是核心，在人力成本不断攀升的今天，用线上把服务前置，环节线下服务压力，与其说管家式的服务+淘宝客服的人设商业运作上的成功，倒不如说是充分了解人性的结果，未来谁离顾客的心里需求更近一步，谁就能让顾客心甘情愿的买单。