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发布时间:2016-01-04 09:15:13.0     

  要把顾客的投诉当做零距离倾听顾客心声的宝贵机会。投诉并不是让人恐慌的事情,大部分的顾客如果有不满,只是选择沉默,之后再不来店。99%的投诉顾客都不是故意来找碴儿的,做好顾客的听众,安抚永远比解释要重要一万倍。至于那1%的恶意投诉顾客,如果到了不得不选择顾客的阶段,作为最后的方法――禁止入店,您也可以在本文中学到操作的标准做法。

能否请您帮个忙

喂!你想让我等到什么时候?午餐时间,一位等位的顾客愤怒地说道。听了店员的汇报,赶忙出来的店长A想要使其平静下来,但是这位顾客并不领情。顾客看到了店里坐着的一位男性顾客,指出已经用餐完毕的顾客坐在座位上迟迟不肯离开,你们店里得想想办法

确实如顾客指出的那样,那位顾客用餐完毕后,待了有半个多小时,坐在座位上看杂志、报纸。店长A委婉地劝说这位顾客,希望其能够让出座位。

您好,很抱歉,因为午餐时间店里客人比较多,能否请您帮个忙……”A没有直接说请您让出座位,只是间接地希望顾客这样做。这样做不会伤到顾客的自尊心,可以避免一些麻烦。

可谁知,这次运气不好,坐在座位上的顾客也发火了:不也有其他很多人吃完饭悠闲地坐在这儿的吗?为什么偏偏赶我走!这位顾客大声地向店长抗议,周围的顾客也都回头观望,说完后这位顾客愤愤地结账离开了。

以上,是A汇报的投诉情况。

我在电话里问道,店里是不是如这位发怒的顾客所说,还有别的用完餐后长时间待在店里不走的顾客呢?

今天我光忙着处理投诉了也没注意,但是平时午餐和晚餐顾客较多的时间段里,确实有很多这样的顾客,我也很头疼。

平等地对待顾客是我们的原则,所以如果有长时间待在店里不走的其他顾客的话,应该也向其提出同样的请求,下次要注意。

好的,记住了。”A回答道。这时,我想到了一个主意。

下星期的店长会议,你有时间吗?

有的。

那好,下周记得空出这个时间。说完我挂断了电话。

想办法减少制造麻烦的顾客

上午的店长会议结束后,我带着A来到了资深店长B的店里。B的店铺业绩优秀,投诉也很少。因此,在繁忙的午餐时间,我跟B说,让A来看一下店里员工的工作情况。

过了一会儿,我问A觉得和你的店有什么不同吗?

这家店,只要顾客的杯子一空,员工马上就会注意到,就会去续杯。而在我的店里,员工经常是顾客不说就注意不到。这里的员工收拾餐桌的速度也很快。

观察得不错。这里的员工是很仔细周到地观察着顾客的状态。别的还注意到什么没有?

啊,和我的店不同,没有看到用完餐几十分钟不走的顾客!

是的。员工们机敏地行动,注意到了每一位顾客,这样的店铺,顾客是不会在繁忙的时间段里迟迟不走的。也就是说,顾客也会产生一种合作协力的想法。

原来如此。”A说。

因为他们很好地照顾到了顾客,所以投诉也就能防患于未然。良好的店铺也能与顾客建立良好的关系。” 

A点了点头。

还有大声喧哗等,给周围顾客带来不便、不愉快这样的顾客,要尽早应对。因为不注意的话,这些制造麻烦的顾客就会聚集到店员不注意的店铺。

今天真是给我上了一课。我还很不成熟,以后还请您多多指教。”A低下了头。

你当店长时间还不长,先从你力所能及的事情做起吧。你一定能成为一名优秀的店长!我鼓励了A,然后和他道别。

如何对付制造麻烦的顾客呢?

今天是各餐饮公司客服中心负责人开会的日子。会上,我询问大家,对付在店里长待不走等给店铺和顾客带来麻烦的顾客,有什么办法。

在一家餐前结账的店铺,一位长待不走的顾客拿起包去了洗手间,于是店员判断其离开了店铺,就撤掉了留在桌子上只剩冰块的水杯。顾客当时没有说什么,但后来打来了电话,投诉说:为什么随便就收拾了桌子?

这种类型的投诉,对方只要说出了想说的话,就会息怒。顺便说一下,即使顾客要求再给我拿杯水来,店里也没有必要答应。只是,作为投诉的对策,有店长会把顾客遗留的水杯和报纸等,先放在后台一段时间。

关于应不应该在店里贴上拒绝在店里学习的告示来应对制造麻烦的顾客,大家的意见各不相同。为了不破坏店里的气氛,可以贴在不起眼的地方,只针对特定的顾客,以此为依据提醒其注意,要求顾客离开店里。

另外无论是否张贴告示,都应该事先决定好应对制造麻烦的顾客的规则。

在店里拥挤繁忙的时候,提醒长时间待在店里不走的顾客让出座位,实施这样的对策不仅是为了提高店里的运转率,增加收益,更是为了让在店里用餐的顾客能够愉快舒适地进餐。

这样,将判断的标准放在顾客这一边,在实际应对时也能够提高说服力。

 


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