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服务管理
1、工作态度
(1)、员工应具备优良的道德品质,有事必报、有错必改,不得提供假情况,不得文过饰非,阳奉阴违,诬陷他人。
(2)、真诚待客,微笑服务,尽职尽责。对顾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。
(3)、注重礼仪,举止文雅。说话使用敬语,尊重客人意见,做到顾客至上,服务第一。
2、站立
(1)、全身正直,下颌回缩,头正肩平,面带笑容。
(2)、女士站立:双臂自然体前交叉,右手盖在左手上,双脚呈“V”字型,两脚跟靠紧,两脚尖距离可横放一脚。
(3)、男士站立:双脚与肩同宽,两臂自然体后交叉,右手放在左手上成半握。
(4)、在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,不得伸懒腰,驼背,耸肩。
(5)、不得将手插进口袋或叉在腰间,也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。
(6)、要精神饱满,不得无精打采。
3、走路
(1)、姿势要求与站立基本相同,不得“八字脚”或“踱方步”式走路,也不得拖着鞋走。
(2)、不得双手插在裤兜里走路。
(3)、在客用区域,无论有何种理由也不能跑。
(4)、在客用区域,不得二人并肩而行、搭膊或挽手,严禁在腋下夹带物品。
(5)、与客人相遇要靠边而走并主动问好,不得从二人中间穿行。
(6)、请人让路要说对不起,不得横冲直撞,粗俗无礼。
4、表情和眼神
(1)、微笑,是员工最基本的表情。
(2)、面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注,必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋,情绪饱满。
(3)、和客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着),适时点头称是,不得眼光呆滞无表情、目光向上(傲慢)、眼帘低垂(心不在焉、不热情),视而不见(不礼貌),目光虽专注而无反应(轻佻、嘲讽)。
(4)、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分,也不得露出不悦之色。
(5)、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势,声量不要过高或过低,以免对方听不清楚。
(6)、不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。
(7)、在工作时间,所有工作人员之间的对话必须讲普通话。
(8)、不准模仿他人的语言、语调和谈话。不准讲过分的玩笑。
(9)、说话要注意艺术,多用敬语,做到“请”字当头,“谢”字不离口。
(10)、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。
(11)、无论从客人手上接过任何物品,都要讲“谢谢”。
(12)、客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”,不得毫无反应。
(13)、客人来时要讲“您好,欢迎光临!”;客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。
(14)、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。
(15)、离开面对的客人,要说“请稍候”,回来时要说“对不起,让您久等了” ,不得一言不发就开始服务。
(16)、指第三者时不能讲他(她),而应说“那位先生”、“那位小姐”。
5、礼节礼貌
(1)、礼节:是人们在日常生活中,特别是在交际场合中,互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。
(2)、礼貌:是人与人之间在接触交往中,相互表示敬重和友好的行为,它体现了时代的风尚与人们的道德品质,体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人,热情大方,行为举止显得很有教养。