满客宝智慧食堂

餐厅服务在餐饮行业要求标准不一，唯一相同的是最求更好的服务，食堂服务方面历来没有餐厅服务的高标准要求，但也不能忽视，满客宝今天为大家分享的就是食堂服务管理规范。

1、工作态度

（1）、员工应具备优良的道德品质，有事必报、有错必改，不得提供假情况，不得文过饰非，阳奉阴违，诬陷他人。

（2）、真诚待客，微笑服务，尽职尽责。对顾客服务要做到主动、热情、耐心、周到。

（3）、注重礼仪，举止文雅。说话使用敬语，尊重客人意见，做到顾客至上，服务第一。

2、站立

（1）、全身正直，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。

（2）、女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。

（3）、男士站立：双脚与肩同宽，两臂自然体后交叉，右手放在左手上成半握。

（4）、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得伸懒腰，驼背，耸肩。

（5）、不得将手插进口袋或叉在腰间，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。

（6）、要精神饱满，不得无精打采。

3、走路

（1）、姿势要求与站立基本相同，不得“八字脚”或“踱方步”式走路，也不得拖着鞋走。

（2）、不得双手插在裤兜里走路。

（3）、在客用区域，无论有何种理由也不能跑。

（4）、在客用区域，不得二人并肩而行、搭膊或挽手，严禁在腋下夹带物品。

（5）、与客人相遇要靠边而走并主动问好，不得从二人中间穿行。

（6）、请人让路要说对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

4、表情和眼神

（1）、微笑，是员工最基本的表情。

（2）、面对客人要表现出热情、亲切、真诚、友好、关心、关注，必要时还要有同情的表情。要做到精神振奋，情绪饱满。

（3）、和客人交谈时要全神贯注、眼望对方(不得死盯着)，适时点头称是，不得眼光呆滞无表情、目光向上(傲慢)、眼帘低垂(心不在焉、不热情)，视而不见(不礼貌)，目光虽专注而无反应(轻佻、嘲讽)。

（4）、在为客人服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情。不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌、眨眼。若客人言语过分，也不得露出不悦之色。

（5）、声调要自然、清晰、柔和、亲切、不得装腔作势，声量不要过高或过低，以免对方听不清楚。

（6）、不准讲粗话或使用蔑视、侮辱性的语言。

（7）、在工作时间，所有工作人员之间的对话必须讲普通话。

（8）、不准模仿他人的语言、语调和谈话。不准讲过分的玩笑。

（9）、说话要注意艺术，多用敬语，做到“请”字当头，“谢”字不离口。

（10）、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

（11）、无论从客人手上接过任何物品，都要讲“谢谢”。

（12）、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

（13）、客人来时要讲“您好，欢迎光临!”；客人离开时要讲“欢迎您再次光临”。

（14）、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

（15）、离开面对的客人，要说“请稍候”，回来时要说“对不起，让您久等了” ，不得一言不发就开始服务。

（16）、指第三者时不能讲他(她)，而应说“那位先生”、“那位小姐”。

５、礼节礼貌

（1）、礼节：是人们在日常生活中，特别是在交际场合中，互相问候、致敬、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。

（2）、礼貌：是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为，它体现了时代的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，这种表现是通过仪表、仪容、仪态及语言和动作来体现的。一个人傲气十足、出言不雅、动作粗俗、衣冠不整就是对他人没有礼貌。有礼貌的人往往恭敬待人，热情大方，行为举止显得很有教养。