满客宝智慧食堂

最近，有位餐饮老板给满客宝留言，说他们餐厅最近发生顾客滑倒的事情，不知道责任怎么划分。顾客在餐厅就餐时滑倒，这是常常发生的事情，然而这是消费者自身责任，还是餐厅的责任呢？餐厅又应该怎么做好预防措施？本期餐饮好案为大家整理一些案例及案件，并分享肯德基的处理方法，希望能够帮到到大家。

目录：

1、案例一：服务不到位 致顾客摔伤应负责

2、案例二：餐厅摔伤 责任划分怎么定

3、案例三：顾客饭店就餐摔倒致死谁担责

4、案例四：责任在顾客，餐厅应视情况有礼有节地维护餐厅利益。

5、客人在水区内滑倒、摔伤怎么办？

6、肯德基关于顾客意外受伤或者食物受伤的处理

7、顾客意外受伤应急预案

案例一：服务不到位 致顾客摔伤应负责

2011年11月6日，黎女士在广州市农林下路的某品牌西餐厅用餐，午餐后在离开餐厅时，由于餐厅楼梯口灯光较暗，在梯口处没有警示标志，近三米的楼梯没有设中间扶手，而且当天是周日，客人较多，致使黎女士从二楼的楼梯摔到楼下，造成腰椎压缩性骨折，右手桡骨远端骨折的严重后果。发生意外之后，虽然该餐厅的员工积极配合呼叫120救护车并护送伤者到广东省人民医院救治，但之后该餐厅并没有对伤者表示过任何形式的关心。由于消费者伤情较重，外伤伤及中枢神经，还造成了视力严重下降。至此，医药费已花费近六万元，双方经多次协商，餐厅对消费者提出的补偿不予接受。

点评：

市消委会有关负责人指出，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利；并有权要求经营者提供的商品和服务符合保障人身、财产安全的要求。该案例的餐厅，梯口灯光较暗，楼梯较高、较陡，在这种情况下，必须要有服务人员的指引，特别对老人和孩子的提醒和搀扶不可缺。该西餐厅就是在服务中忽视了这一条，导致消费者受到了严重伤害，应承担相应的责任、费用。该案件经协商调解，已圆满解决。

案例二：餐厅摔伤 责任划分怎么定

【案件回顾】

李玫应邀参加好友的结婚典礼，典礼设在北京市怀柔区一家餐厅。当天，李玫穿一身小礼服，踩着高跟鞋到了场。婚宴结束后，李玫和几个朋友边谈笑边走出餐厅，不料，李玫忽然脚底打滑，高跟鞋着地不稳，一个趔趄就摔倒在地上，造成右膝盖严重损伤。摔伤导致李玫两个月不能上班，李玫气愤不已，一纸诉状将餐厅告上了法庭。她认为当天地面湿滑，工作人员却没有及时提醒，导致自己滑倒摔伤，餐厅应该对她负责，故要求赔偿其医疗费、误工费、精神损失费等共计一万余元。

北京市怀柔区人民法院最终判决餐厅给付李玫医疗费、医疗器具费、交通费、误工费3045元。

【法官说法】

按照《最高人民法院关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》第六条的规定，“从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求其承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。” 原告系在被告餐厅摔伤，被告作为餐厅经营者，在经营管理过程中，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使原告受到人身损害，故被告对原告的合理损失应承担一定的赔偿责任。但原告因未能提供证据证明其诉称之地面湿滑导致其摔倒，所以法院不予采信。其作为完全行为能力人，对自己的身体状况及就餐的环境应有充分认知，未尽到合理的注意义务导致摔倒受伤，原告自身应承担部分责任。最终判决餐厅承担70%的责任，原告李玫承担30%的责任。法官提示，就餐过程中发生的人身伤害，很多情况固然是由于餐厅未尽到安全保障义务，但是也应当尽到自己的注意义务，并在受到伤害时应当及时保留证据，才能最大限度保障自己的合法权益。

《消费者权益保护法》第十八条经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。

宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

第十九条经营者发现其提供的商品或者服务存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产或者服务等措施。采取召回措施的，经营者应当承担消费者因商品被召回支出的必要费用。

案例三：顾客饭店就餐摔倒致死谁担责

核心提示

一顾客到饭店就餐，因饭店地面光滑而摔倒致伤，在送往医院抢救无效后死亡。对此，是消费者自身责任，还是饭店的责任？日前，南阳市卧龙区人民法院依法审结了这一特殊的人身损害赔偿案，法院认定顾客在本案中应负主要责任，饭店负次要责任，遂依法判令饭店向受害人家属赔偿各项经济损失43628元。

案情

顾客饭店就餐时摔倒致死

2007年3月8日中午，家住南阳市长江路的南阳市某机关干部黄标与其朋友一行9人，到位于南阳市天山路的梅城食府二楼包间就餐，下午2时许，黄标等人吃完饭后下楼，走到二楼至一楼楼梯间时不慎滑倒摔伤，120医护人员接到报警后，赶到现场对其实施了抢救。但黄标伤势严重，最终因抢救无效于3月10日身亡。医院出具的死亡医学证明书载明：黄标的死亡原因系摔伤引起的脑干功能衰竭致呼吸循环衰竭所致。共花去医疗费13444.25元。事情发生后，南阳市公安局卧龙分局刑警大队对此案进行了调查，认为，此案系民事范畴，建议受害方与饭店协商或通过法律途径解决。

后经警方查明，梅城食府新装修后，在其经营场所内没有任何安全提示性警示标语。

受害人家属索赔20万元

事发后，黄标的妻子李四兰找到梅城食府索赔，但由于双方达不成和解意见，李四兰于2007年7月9日一纸诉状将梅城食府告到了南阳市卧龙区人民法院，她认为饭店在从事餐饮经营活动中，未尽到保护人身权的安全义务，致使其丈夫遭受人身损害，饭店应承担赔偿责任，要求法庭判令被告赔偿住院费、死亡赔偿金、丧葬费、精神损失费等各项损失共计20万元。

判决

法院判决饭店赔偿4万余元

南阳市卧龙区人民法院审理后认为，原告之夫黄标在被告处就餐，双方形成了餐饮服务合同关系。根据我国《消费者权益保护法》之规定，被告的餐厅作为餐饮公共场所，对该场所内可能出现的各种危险情况要有相应的有效的预警，以防他人遭受损害。但被告未尽到警示义务而导致受害人摔伤致死，应承担相应的违约赔偿责任。死者黄标为成年人，黄标应当能够预见并进行防范，故对黄标摔伤致使其死亡的后果，其应承担主要的责任。原告请求的精神损害赔偿，因本案的被告承担的是合同违约责任，而非侵权责任，故法院不予支持。综述，法院依法判决：被告向原告支持赔偿金43628；驳回原告的其他诉讼请求。

宣判后，原告不服，提起上诉，目前此案正在二审中。（文中人物均系化名）

说法

顾客到饭店就餐双方形成服务合同关系

周明德（南阳市卧龙区法院常务副院长）：

我国《消费者权益保护法》第七条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第四十二条规定：“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人死亡的，应当支付丧葬费、死亡赔偿金以及由死者生前扶养的人所必需的生活费等费用；构成犯罪的，依法追究刑事责任。”本案中，原告丈夫黄标9人到饭店就餐就与饭店形成了餐饮服务合同关系。其共同享有用餐的权利和支付餐费的义务，并享有到饭店至离开饭店时其人身财产不受损害的权利。饭店在顾客到来至离开这段时间内有尽心尽力为消费者服务，并保证顾客人身财产不受损害的义务。如果不能保障，给消费者造成损害的，依法应承担相应的民事赔偿责任是正确的。

受害人丈夫在本案中有一定过错

牛 娅（南阳市卧龙区人民法院法官）：

本案中，黄标当时饮酒，而且其作为完全民事行为能力人，对饮酒过量会发生不良后果应当预见，对地面光滑会摔伤应有所考虑，而未加注意致使被摔伤，应承担主要过错责任，从而应减轻被告的赔偿责任。

未支持原告精神抚慰金有法可依

李靖   （南阳市卧龙区人民法院法官）：

本案中，虽然有原告丈夫死亡的严重后果，但原告丈夫死亡是在享受餐饮服务合同中，且其有主要责任，因被告承担的是餐饮服务合同的违约责任，并非人身损害的直接侵权责任，其不符合《最高人民法院关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》的相关规定，为此，一审法院未支持其诉讼请求是正确的。

案例四：责任在顾客，餐厅应视情况有礼有节地维护餐厅利益。

某日中餐，一顾客用完餐后在厅内过道摔伤，膝盖不能转动。当时店经理立即派一男领班打的带客人前往医院求治，客人共花往医药费400多元，送客人救治的打的费由餐厅列支。事后顾客坚持要求餐厅赔偿医药费，因当时过道通畅无其他缘由致使客人摔倒，餐厅并没有责任，经理在向客人表示歉意和慰问的情况下，心平气和地说服客人，并赠予客人贵宾卡，后事件得到妥善解决。

客人在水区内滑倒、摔伤怎么办？

对于事发现场，如果事态比较严重，餐厅应保护现场，并请其他在场的顾客做见证人，通过报警请公安部门勘察留证，以备向有关法律责任连带人索赔。在这种情况下，推脱责任是不可能的，借口经理不在等等理由回避责任也是行不通的，反而会使餐厅处于量多加不利的地位。而主动实施求助，积极配合事主解决问题，承担应承担的责任，并通过法律来保护自己的权益，才能度过这种危机。

解决办法：

1、首先对客人表示同情，进行简单处理。

2、及时通知主管领导进行妥善处理。

3、如伤势比较严重，应立即通知主管领导，由主管领导安排合适的人及时将客人送医院救治。

预防措施：

1、安装监控

2、安放“小心地滑”指示牌，服务员对客人要提示地滑请慢走。

3、适当地拖地，随时提供干燥的拖把。

4、随时保持干净。

5、协助客人照顾孩子，不要让他们在餐厅内奔跑，避免孩子跌伤。

6、确保餐厅光线充足。

7、楼梯须用坚固可靠的栏杆，同时提醒顾客上或下楼梯时， 紧握楼梯扶手。

8、经常提高警觉，留意危险.立刻报告危险或清除问题。

9、保持所有走廊楼梯及通道畅通。

肯德基关于顾客意外受伤或者食物受伤的处理

有顾客或员工向你报备有顾客受伤（包括摔伤、食品致伤、腹泻等），你该如何处理？

应该：立即了解情况，表示高度关切和有所行动。

视情况需要，立即主动提出协助送医检查。必要时，为顾客联络亲友。

立即报备你的主管和危机小组，取得指导。

如果能够确认顾客受伤是餐厅的责任，应考虑为顾客垫付治疗费用。

应在事发后的第二天与顾客联系问候病情，或到家中进行探望。不要争论是非过错，但可对此事件发生表示歉意和遗憾。

不应该：“我可以协助您去医院检查，但受伤是因为您不慎造成的，与餐厅没有责任。”（即使你能够确认受伤是因为顾客不慎造成，也不能与顾客划分责任，应当在第一时间内给顾客提供最好的协助。）

事发后没有进行积极追踪。

24、如果你能确认顾客受伤很轻微，如何处理？

了解相关情况，并询问顾客是否需要协助送医检查，或是否需要别的帮助。

留下顾客的联系方式，并在第二天问候顾客。

25、如果顾客受伤严重（出现流血或其他症状），如何正确处理？

立即了解情况，并主动协助送医治疗，必要时拨打120急救电话。

为伤者联络亲友，必要时，为顾客垫付医疗费。

立即报备主管和公共事务部，取得指导。

询问顾客是否有相关财物，提醒顾客作好保管。

26、发生此事，你所能为顾客提供的协助有哪些？

协助就医。并为其联络亲友。

提醒受伤顾客保管好自己的随身财物。

留下顾客的联系方式，积极追踪并问候顾客。

27、处理此事的同时，你还应该做好哪些工作？

A、立即检查造成伤害的原因，进行整改。

B、对事件经过做完整、及时的记录。并争求见证人（顾客、员工或其他在场人员），应尽可能留下证人名字、联系地址和电话，必要时请其出具书面证词。

C、立即报备店长、营运督导及此类事件指定负责人，并完成详细的危机事件报告单。

D、如果因为食品引起腹泻，则应立即报备品管部并检查同批次产品是否存在质量问题。

28、如果顾客自行去医院就诊，你应做哪些工作？

告诉顾客如果需要协助请随时联系。

留下顾客的联系方式，以便于第二天进行追踪和问候。

报备主管和危机小组，填写危机事件报告单。

29、如果顾客提出赔偿要求，如何答复？

视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及危机小组进行处理。

（二）、若发生在就餐后已离开餐厅

30、如果顾客是在用完餐且已离开餐厅后，投诉在餐厅受伤，你该如何应对？

A、细心聆听顾客叙述事件过程，并做好记录，必要时委婉地请顾客提供在餐厅的用餐证明。

B、安抚顾客，留下顾客的联系方式和地址，对事件调查清楚后及时给予回馈。

C、询问餐厅见证员工或顾客（如果能够找到的话），了解事情经过。

D、确认事件后，立即报备主管及危机小组。

E、查明事件起因，进行整改。

31、如果顾客投诉用餐后腹泻或有其它不适，如何应对？

委婉地请顾客出示在餐厅用餐的证明。

了解当天顾客投诉情况，看是否有类似案例发生。

立即报备主管及品管部，检查同批次产品有无问题。

32、顾客投诉若与食品有关，你该做好哪些工作？

检查同批次产品有无问题。

立即报备主管及品管部，以便于及时追踪厂商。

33、如果顾客提出赔偿或承担相关责任，如何答复？

视情况需要，如果在你的权限范围内不能给予顾客满意的解决，请立即报备主管及公共事务部进行处理。