满客宝智慧食堂

餐饮界常说的回头客、老客、熟客、常客，都是指再来的顾客。如何更加理性地认知它们？我想，需要创造两个新的词汇，来体现它们的价值，这就是“再来客”与“再来率”。特别是“再来率”，和“翻台率”、“毛利率”一样，是每一个餐饮人必须重点关注的经营指标。

　　如果说“再来客”是一种现象，“再来率”则是这个现象背后的理论支撑，是餐厅经营数据化的体现方式。简单地说，顾客首次就餐后，在一定的时间内再来消费的次数越多，再来率就越高。美国经济学家雷切海德在《哈佛商评》的文章中说到：“对于一个企业最忠实的顾客，也是给这家企业带来最多利润的顾客”。针对餐厅来讲，最忠实的顾客就是“再来客”，再来客给餐厅带来最多利润，再来率给餐厅带来可持续发展。

　　提升再来率，就是要研究餐厅菜品、环境、服务、价格四大要素的权重，制定符合本餐厅的营销模式，温暖再来客，稳定散客，吸引潜客，识别过客。近两年，随着O2O营销模式的发展，“团购”的大潮涌起，一些餐饮经营者也裹挟其中，并把“团购”当成了救市的手段。然而，当参差不齐的团购客消费之后，你会发现，再也见不到这些人的踪影。严格地说，这些人并不是目标客户，他们进入餐厅的理由只有一个，那就是超低价，价格不超低他们不会来。他们在餐厅的客户体系中属于“过客”，并且是劣质“过客”，他们的“再来率”基本等于零。

　　提升再来率，就是要研究顾客内心对品牌的认知程度。一个具有生命力的餐厅，首要其冲的任务，就是建立和保持稳定的再来率。反之，一些餐厅为了一时的“人气火爆”，通过刺激性营销方式，看似出现了排队的局面，实则没有后劲，只能拥有“昙花一现”的风光。更有甚者故意宰客，只贪图一菜一餐的毛利率，却永远失去了顾客的再来率，是非常愚蠢的。

　　提升再来率，就应该注重顾客的分类。经营者要十分清楚：谁是再来客？谁有可能成为再来客？这些客人为什么再来？什么样的营销方式对他们最有效果？明确了以上问题后，才能有的放矢地对顾客进行情感联络，将一切经营行动指向“再来率”。甚至将过客变为再来客，提高品牌黏性。可以说，再来率是评价、衡量一个餐饮企业经济效益、社会效益的硬指标。

　　提升再来率，就要从每一个走进门的顾客开始，精心、耐心、细心、热心地呵护，让第一次消费成为再来的开始，让顾客在享受的过程中就有再来的冲动。重视细节、提高产品性价比，把顾客满意度永远放在第一位，让顾客享受到超值服务和意外惊喜是提升再来率的法宝。提升再来率，是餐企营销的根本。

　　再来率决定餐企的生存，再来率决定餐企的发展，再来是金！