满客宝智慧食堂

海底捞是用一种用户思维来运营顾客和员工，在这个运营体系中，店长是一个非常核心及关键的人物，是我们整个运营体系中的灵魂，每个店长都是运营经理，每个员工和顾客都是我们的用户，而每个用户都是我们的品牌，所以培养运营经理就非常重要。

(一)怎么培养运营经理?

从上面讲得产品可以看得出来，创业之初我们四个人对五大产品的研究是非常的细，就说明一个问题，在店少的时候，老板就是店长，当店多的时候，顾客面对不了我们几个，面对的都是我们的店长，所以店多的时候，店长就是老板。一定要认清楚这个角色。怎么把店长打造成老板，我们做了一下几个工作：

1.给店长足够的权利。

一定要有人事权以及薪酬权。他负责整个门店的人员管理，一定要有人事权，比如他要招新或者淘汰员工，都是他的权利。在每个不同级别员工的薪酬制定，都是他的权利，因为由每个员工升到每个级别都是店长考核出来的，必须给店长足够的权利去支配管理门店。

2.店长的收益要和运营挂钩。

店长的收入分为几个方面：

(1)固定工资+本店利润分红+徒弟店的收益

徒弟店的收益：在公司运营体系中，每一个店长都要带一个徒弟，徒弟将成为店长的后备，店长想开新店，要把后备队伍建立起来，才有机会开新店。如果他没有后备的队伍，是不可能开新店的。当店长把自己的店管理好，后备队伍也搭建起来后，才可以开新店。

店长的固定工资重要来源于自己所带店(固定工资+本店利润分红)，以及一定比例徒弟店的收益。如果徒弟继续扩张自己的后备队伍，继续开新店，那么店长的收益也会与此挂钩，收益更多。

(2)店长的升迁与降级

店长要经过评比才能开新店，或者被降级，每个企业内部都需要建立升迁与降级制度，否则企业的活力度会降低。若总升迁，会造成店长的惰性，反之，会影响店长归属感，所以升迁与降级的设计是非常重要的体系。

(二)运营经理怎样做好用户运营

用户是指顾客及员工两方面。

1一手抓顾客：

顾客是上帝，是我们的衣食父母，保持对顾客的热情度，一般对于顾客提出的要求，不轻易拒绝，尽量满足。有些顾客对于商家拒绝他们的要求，觉得没什么。往往顾客的额外需求，是我们口碑传播的最好途径。当一个顾客在这里享受到其他地方享受不到的服务时，口碑传播效果极佳。让员工以及店长给顾客提供个性化的服务，通过两个途径：

(1)创新

公司会每月对员工的创新进行评比，收集员工的创新案例进行筛选，评选出最好的创新案例会放入总公司创意案例库中。表彰提供创新案例的员工，给员工以及所在门店店长给予正面的鼓励，推动创新体系的发展。只有创新，才能让企业有立足脚，不被市场淘汰。

(2)授权

总公司给员工的权利大，所有员工都有权利赠送菜品，饮料，甚至打折以及免单。这样的授权是否会加重成本?站在顾客的角度想，往往都是因为顾客在消费过程中有遇到不愉快的消费现象，员工才会使用授权权利。换位思考一下，如果顾客在消费过程中遇到问题，但因层层关系请示而没有得到及时处理，会加大客户的不满。可是员工在第一时间能够及时处理，一来消除顾客的不满，二来与其他商家形成对比，会带来顾客一定的口碑宣传。

授权―创新―不轻易拒绝客户要求―带来惊喜及超预期

授权制度的出现，鼓励了员工创新，员工在创新过程中不段改善工作，不轻易拒绝客户要求，同时创新也支持员工给客户带来更多惊喜及超预期服务，授权是整个体系的基础。

2一手抓员工

(1)新员工的需求与满足

尽量满足新员工进来之后的要求，尽快消除员工可能来源于公司的安全感考虑，来源于对于工作环境，薪资，上级管理、住宿环境等方面的担忧。

(2)员工晋升

员工的晋升渠道分两种。

管理者渠道大堂经理―经理，薪资会跟着晋升的阶层而递增。

员工渠道：普通员工―优秀员工―标兵―劳模――功勋，劳模以及功勋等级的员工，薪资水平与中层管理者几乎持平。

(3)员工福利

由于公司90%的员工来自农村，考虑到员工家庭环境等因素，制定出一些特别福利。例：

父母补贴

员工到一定级别后，会给员工父母发补贴，既可以让父母感到自豪感，也会增加员工的归属感。

子女教育补贴

子女在小学到大学的求学过程中，公司会按照不同上限(2000-5000不等)标准给予员工学杂费报销。

救助资金

公司从公司利益中拨款100万当做员工救助资金。当员工或其家属遇到重大疾病或意外时，可以通过上级来申请，公司直接拨款救助。而且公司会定期补充救助资金。

(4)优秀案例

员工提出的创新案例，总部会进行表彰。这是对员工的肯定，也可以起模仿作用，让其他员工学习，正面不断去鼓励员工们给公司工作提出更多的创新点。

(5)员工投诉

建立论坛，让员工在这个渠道上发泄对工作的不满

时效性;12小时以内回复员工，3―10天以内给员工回复调查结果。

保密性:对于员工投诉管理者必须要保密，保证员工权利。

(6)满足现代员工个性化

提升宿舍网络速度，员工在得到批准后，可进行调动，每天22点前提出休假申请，第二天可以无条件休假。